中海地產(chǎn)物業(yè)策略探析

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　　目前很多物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量每況愈下，存在不少問題。物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上取決于公司的物業(yè)策略，只有在良好策略的指導(dǎo)之下，公司才能夠收獲更大的效益，顧客也能得到更滿意的服務(wù)。本文主要對中海地產(chǎn)的物業(yè)策略進行分析，找出該策略的不足之處，并提出一些改進的措施。 中海地產(chǎn)物業(yè)公司于1986年成立于香港，公司成立的這20多年里，取得了不錯的成績。國家建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)贊譽“中海物業(yè)”為中國物業(yè)管理發(fā)展的榜樣，業(yè)內(nèi)同行稱中海物業(yè)為“中國第一管家”。對“中海地產(chǎn)”而言，雖然取得了很大的成就，但該公司物業(yè)策略仍然存在一些亟待解決的問題，給顧客帶來不便，必須準確地分析原因所在并提出科學(xué)、合理的措施。

　　一、中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀

　　1.中國房地產(chǎn)發(fā)展的歷史

　　房地產(chǎn)是指在土地上蓋房屋的一種社會活動，又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。中國房地產(chǎn)業(yè)起源于改革開放以后，香港鴻基地產(chǎn)以定向協(xié)議出讓的方式取得第一塊土地的使用權(quán)，接下來中國房地產(chǎn)市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產(chǎn)的發(fā)展歷史已經(jīng)近20年，自香港鴻基地產(chǎn)成為領(lǐng)頭羊后，深圳房地產(chǎn)的發(fā)展一直領(lǐng)跑全國的房地產(chǎn)業(yè)。1992年至1997年期間，政府開始對土地交易進行宏觀調(diào)控，并針對房地產(chǎn)市場交易出臺了一些法規(guī)和政策，其間1993年前后國內(nèi)各地紛紛開始成立專業(yè)的房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)。直到1997年亞洲金融風(fēng)暴的出現(xiàn)，國內(nèi)受到很大的影響，房地產(chǎn)市場隨之降溫。由于經(jīng)濟需要恢復(fù)和市場競爭激烈，1998年后，部分中介機構(gòu)開始進軍內(nèi)地二線和三線城市尋求發(fā)展。2001年中國加入世界貿(mào)易組織對房地產(chǎn)經(jīng)濟產(chǎn)生了重大影響，2002年開始至今，全國的房價一路攀升，近兩年略有下降。

　　2.中國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

　　目前我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要體現(xiàn)在以下幾方面：首先，在前期投資方面。在房地產(chǎn)的投資上，與之前的大力度投資相比，我國目前的投資增速開始趨于緩和，但占全社會固定資產(chǎn)投資的比重仍保持上升趨勢；與此同時投資結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，經(jīng)濟適用房投資比重繼續(xù)減少；國內(nèi)信貸比重有所降低，但對銀行的依賴度依然過高。其次，在開發(fā)建設(shè)方面。我國目前控制了土地的開發(fā)面積，使得開發(fā)面積開始減少，購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢；與之相對應(yīng)的是拆遷規(guī)模受到遏制，不再允許大規(guī)模拆遷。但不可否認，這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現(xiàn)實。第三，在后期銷售方面。房地產(chǎn)銷售在近幾年成為熱門職業(yè)，究其原因是因為房地產(chǎn)的銷售量還在持續(xù)增長，房價大幅攀升，需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低，但銷售在總體上依然保持以上特點。

　　二、中海地產(chǎn)物業(yè)策略的現(xiàn)狀

　　中海地產(chǎn)物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的，其企業(yè)文化，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　（1）核心價值觀：追求企業(yè)和員工的共同成長，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的和諧共榮。

　�。�2）企業(yè)精神：嚴格苛求、自覺奉獻；

　　（3）經(jīng)營理念：精誠服務(wù)、精彩生活；

　　（4）品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志；

　�。�5）服務(wù)理念：管就高標準、干就創(chuàng)一流；

　　（6）團隊精神：“我的中海物業(yè)，中海物業(yè)的我”；

　　（7）質(zhì)量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

　　基于以上企業(yè)文化，目前中海地產(chǎn)物業(yè)公司的物業(yè)策略為：不把任務(wù)外包出去，對售后服務(wù)有責(zé)任感，整體軟裝寶億萊家居飾品，努力提高售后質(zhì)量，為顧客買房提供良好的基礎(chǔ)。除此之外，隨著中海房產(chǎn)公司開發(fā)的項目越來越多，未來中海地產(chǎn)將不再接納外部物管業(yè)務(wù)，集中精力服務(wù)于中海自己開發(fā)的物業(yè)。

　　由此可見，中海地產(chǎn)目前的物業(yè)策略有兩個方面。一方面，中海地產(chǎn)承諾了堅持企業(yè)文化中的各種精神，把顧客的利益放在首位，并承諾不會外包任務(wù)，是體現(xiàn)其責(zé)任感的策略；另一方面，中海地產(chǎn)將逐漸走上自給自足的軌道，開發(fā)具有自身特色的物業(yè)，并只為中海服務(wù)，是一種封閉式策略。

　　對于策略的實施，中海地產(chǎn)主要包含如下內(nèi)容：全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系，規(guī)范服務(wù)流程；全面導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系；全面推行氛圍式管理，使小區(qū)呈現(xiàn)出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結(jié)合的特色；專業(yè)化技術(shù)支持，中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備得到良好的維修養(yǎng)護。

　　三、中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在問題分析

　　“中海地產(chǎn)”的物業(yè)策略并非盡善盡美，而實施的過程也差強人意，從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端，主要集中在以下幾個方面。

　　首先，服務(wù)的態(tài)度不夠端正，很多顧客反映，“中海地產(chǎn)”的物業(yè)人員未能及時對問題進行解決，經(jīng)常拖時間，有的甚至不予理睬；在物業(yè)的網(wǎng)站上只回答無用問題，對求助和質(zhì)疑卻沒有回應(yīng)等等。其次，服務(wù)的質(zhì)量不好。體現(xiàn)在物業(yè)有時維修質(zhì)量不過關(guān)，倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責(zé)，以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次，寶億萊家居飾品，服務(wù)的費用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價局的規(guī)定收取費用，其高昂的費用與服務(wù)質(zhì)量不成正比也使顧客覺得不公。

　　這些直觀的問題反映了中海地產(chǎn)物業(yè)策略與實施的問題在于：首先，策略中缺乏對員工自身的要求，單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向，忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理，導(dǎo)致部分員工表現(xiàn)出了驕橫的態(tài)度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封閉式策略不夠完善，由于缺乏競爭對手，只在中海產(chǎn)業(yè)內(nèi)部進行鏈式服務(wù)，中海物業(yè)逐漸缺乏競爭意識，如果不經(jīng)常反省，就會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量每況愈下的情況。再次，沒有提及物業(yè)策略實施的應(yīng)用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距，而對實施的程度放任自流更會導(dǎo)致真實情況與計劃背道而馳，缺乏策略實施的強制性保障導(dǎo)致中海物業(yè)方面的不足。

　　簡言之，中海地產(chǎn)物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障，是需要及時改進的。

　　四、完善中海地產(chǎn)物業(yè)策略的建議

　　針對“中海地產(chǎn)”物業(yè)策略的欠缺，筆者建議從以下幾個方面進行改進：