寶億萊淘寶天貓購(gòu)建材家居血淚多質(zhì)量差和退貨難成熱點(diǎn)

網(wǎng)購(gòu)家具血淚多？新浪微博大V@作業(yè)本曾在微博上吐槽“千萬(wàn)別在淘寶上買大件家具，全是淚”，講述其在淘寶買沙發(fā)遭遇的質(zhì)量差、退貨難、維權(quán)不易的遭遇，獲得網(wǎng)友共鳴紛紛吐槽自己網(wǎng)購(gòu)家具的血淚經(jīng)歷，轉(zhuǎn)發(fā)5506次，評(píng)論2937條。

這樣“血淚”經(jīng)歷并不是偶然發(fā)生的個(gè)案。3月1日，廣東省消委會(huì)公布2014年消費(fèi)投訴情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年廣東省各級(jí)消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴12萬(wàn)多件，質(zhì)量問題投訴占三成以上，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴激增46.93%。在此之前，2014年1至7月的佛山網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)據(jù)顯示，家具、家電、建材三類投訴量占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。互聯(lián)網(wǎng)大潮下建材家居企業(yè)紛紛發(fā)力電商“看上去很美”背后，實(shí)際上消費(fèi)者放心網(wǎng)購(gòu)建材家居產(chǎn)品還有很長(zhǎng)的路要走。

質(zhì)量問題頻出何時(shí)了

@作業(yè)本發(fā)出微博吐槽淘寶購(gòu)買家具后，@淘寶客服淘小寶給出了回應(yīng)，表示已經(jīng)和賣家以及@作業(yè)本取得聯(lián)系了解情況，賣家內(nèi)部討論確認(rèn)處理方案。有網(wǎng)友感慨：這是有875萬(wàn)粉絲的@作業(yè)本，如果是僅有幾十個(gè)粉絲的我，結(jié)果會(huì)怎樣？

記者從廣東省消委會(huì)了解到，質(zhì)量問題投訴占消費(fèi)者投訴三成以上。在@作業(yè)本吐槽微博回復(fù)中，諸多網(wǎng)友也吐槽了自己網(wǎng)購(gòu)家具遭遇的質(zhì)量問題。“床具大部分破損”“沙發(fā)里是碎海綿和木頭刨花”“床墊一個(gè)月了還味道重”“電視柜瘸腿”等吐槽層出不窮。在廣東省消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)投訴案例中，寶億萊軟裝配飾，文小姐反映于2014年4月13日在天貓林氏木業(yè)旗艦店購(gòu)買了一套餐桌椅，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了三把椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊等明顯質(zhì)量問題。協(xié)商退貨卻被要求付所有郵遞費(fèi)用以及30%折損費(fèi)。

林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興在接受新浪家居記者采訪的時(shí)候表示， “椅子腿高低不平、桌腿接縫不齊”這樣的描述是屬于質(zhì)量問題，若真出現(xiàn)這樣的問題林氏木業(yè)會(huì)承擔(dān)全部負(fù)責(zé)退換貨。他核實(shí)后向記者反饋的確有劉小姐這一訂單和退貨申請(qǐng)，“但根據(jù)文小姐提供的產(chǎn)品照片并沒有質(zhì)量問題，因此最終的解決方案是同意退貨，由文小姐支付200元運(yùn)費(fèi)。”

退換貨成本高難度大

伴隨著質(zhì)量問題，退貨也成為網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品投訴熱點(diǎn)之一。由于建材家居產(chǎn)品運(yùn)輸安裝成本大、易損耗，2014年新消法規(guī)定網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨并不容易實(shí)踐。不少消費(fèi)者投訴反映，網(wǎng)購(gòu)遇到質(zhì)量問題要求退換貨時(shí)，店家往往消極拖延，導(dǎo)致過了15天退換貨期難以維權(quán)。在淘寶商城花了八千多購(gòu)買一套真皮沙發(fā)的網(wǎng)友qiushu163在退貨過程中則遇到另外一個(gè)問題。收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商品圖片相差大且存在質(zhì)量問題，多方協(xié)調(diào)后商家同意退貨，卻被要求付退貨運(yùn)費(fèi)和破損費(fèi)共1000元。

目前，家居電商絕大多數(shù)都實(shí)行“產(chǎn)品質(zhì)量問題”或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝保�不需要消費(fèi)者承擔(dān)任何費(fèi)用。林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興表示，由于家具產(chǎn)品的定制特性，若是消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，寶億萊家居飾品，則需要消費(fèi)者承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)及損耗費(fèi)，這是林氏木業(yè)乃至大部分家具網(wǎng)店的退換貨規(guī)則。

不管是質(zhì)量問題還是退貨難問題，核心之一是質(zhì)量問題如何界定。從消費(fèi)者投訴案例來(lái)看，消費(fèi)者反映的質(zhì)量問題并沒有得到商家認(rèn)可。林氏木業(yè)及其它非知名家具店家則表示，存在部分消費(fèi)者因?yàn)閷?shí)物與照片有差距或顏色不喜歡等個(gè)人原因想退貨，卻以“質(zhì)量問題”申請(qǐng)退貨的現(xiàn)象。淘寶和天貓界定這一問題時(shí)，則需要消費(fèi)者提供質(zhì)監(jiān)部門的檢測(cè)報(bào)告證明質(zhì)量問題。譬如文小姐案例中，她尋求天貓介入，卻被要求出具產(chǎn)品質(zhì)量鑒定書。“肉眼都能看出的問題，還要證明。這不是為難消費(fèi)者？”文小姐憤憤不平。

建材家居網(wǎng)購(gòu)巧支招

新浪家居記者注意到，被投訴建材家居商家，既有來(lái)自于知名品牌旗艦店，也有不知名的淘寶小店，且以小店居多。資深電子商務(wù)人士分析認(rèn)為，網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家裝建材產(chǎn)品將被無(wú)限放大。網(wǎng)上商家大部分靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，所以在價(jià)格低廉的情況下，就有可能出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況。

網(wǎng)購(gòu)達(dá)人建議，一是最好選擇由線下實(shí)體店的品牌。這些品牌往往對(duì)品質(zhì)和服務(wù)控制嚴(yán)格，在質(zhì)量和售后方面有保障。二是選擇正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站，并盡量選擇信譽(yù)度高、評(píng)價(jià)好的店鋪，最好依靠第三方支付平臺(tái)。貨到時(shí)仔細(xì)驗(yàn)收，在沒有明確貨物完好之前不要輕易確認(rèn)收貨。

行業(yè)資深人士進(jìn)一步提醒，家居商品不同于快消品，大件、易碎、安裝難的商品不適合網(wǎng)購(gòu)。比如以陶瓷、玻璃為主材料的產(chǎn)品，運(yùn)費(fèi)較高，容易在物流配送過程中受損，且不易安裝。目前建材家居電商質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)規(guī)范等尚未完善，消費(fèi)者不要被部分電商商家低價(jià)噱頭迷惑，大件貴重產(chǎn)品盡量選擇實(shí)體店購(gòu)買。對(duì)商家而言，要真正贏得消費(fèi)者，必須在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面著力，為消費(fèi)者提供放心網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)和環(huán)境。

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雙十一家具用品網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡势叱?/p>

2014年雙十一，銷售額高達(dá)571億元，建材家居企業(yè)大顯身手業(yè)績(jī)斐然。其中位居住宅家具類第一位的林氏木業(yè)以銷售額3.3億元，位居天貓全類目第4名；全友家私銷售65218件商品1.5億元位居品類第二，位居“全類目”排名第十。在這蓬勃向好背后，是2014年“雙11”家居用品網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡势叱伞?/p>