云南家居飾品網(wǎng)易家居315大調(diào)查:生活家地板榮獲最佳售后服務獎

    3月11日上午10時，2011年家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查報告發(fā)布會，暨315總裁郵箱啟動儀式于在廣州網(wǎng)易大廈舉行。廣東省消費者協(xié)會秘書長江列華先生，來自廣東各地的60多個著名家居企業(yè)代表，網(wǎng)易家居總經(jīng)理孫方磊先生，寶億萊家居飾品，以及大眾媒體和行業(yè)媒體共100位嘉賓參加了此次發(fā)布會。

    廣東省消費者委員會秘書長江列華先生在現(xiàn)場發(fā)言中指出，此次總裁郵箱啟動活動是對家居產(chǎn)品進行社會監(jiān)督的創(chuàng)新舉措。雖然在近兩年家居行業(yè)有了快速的發(fā)展，但是出現(xiàn)了不少問題，要保護消費的權(quán)益，加強對商品和服務的監(jiān)督，需要全社會共同參與。

    7大門類145個品牌售后服務品質(zhì)大調(diào)查

    隨著消費者維權(quán)意識的增強，消費者對家居產(chǎn)品的投訴越來越多。為維護消費者的合法權(quán)益，切實解決消費者最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，為檢驗家居行業(yè)各大品牌的售后服務水平，網(wǎng)易家居特別策劃了“315家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查”。精選了網(wǎng)友投訴問題較集中的瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七個類別的一線、二線知名品牌，分別在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，分別從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態(tài)度、投訴是否能得到專業(yè)解決五大方面對企業(yè)售后服務品質(zhì)進行暗訪和評分。

    以生活家地板為首的10家同類企業(yè)榮膺“最佳售后服務獎”

    根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，有10家企業(yè)在同行業(yè)的同比中出類拔萃，獲得了不錯的成績，網(wǎng)易家居特別頒發(fā)2011年家居企業(yè)“最佳售后服務獎”。巴洛克木業(yè)（中山）有限公司、廣東新中源陶瓷有限公司、廣東東鵬陶瓷股份有限公司等十家企業(yè)獲此殊榮。 

    在本次調(diào)查的20個地板品牌中，接通率為70%，寶億萊家居飾品，75%的企業(yè)提供免費電話，但只有6家企業(yè)得分在90以上，不及格的品牌數(shù)為6個。得分較高的企業(yè)中，生活家、菲林格爾、世友等品牌均提供一年保修，接線員耐心指出可能出現(xiàn)的原因，告知用戶具體維修和保養(yǎng)的方法，同時還能詳細指引具體經(jīng)銷商進行聯(lián)系維修。

    地板投訴的90%都是因為地板鋪裝不當引起的，安裝的問題，寶億萊軟裝設計，寶億萊家居飾品，已經(jīng)成為制約地板使用壽命的頑疾。地板是家裝行業(yè)中較為特殊的建材之一，由于其單筆貨值高，產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高，而廠家進入這個產(chǎn)業(yè)的門檻并不高，所以導致售后服務意識不強。購買地板的消費者大多得聘請專門的家裝隊伍后，才能享受后續(xù)服務。

    “三分地板，七分鋪裝”，為了切實提升地板的銷售服務水平，生活家在創(chuàng)業(yè)之初，就致力于“為全球消費者提供居家環(huán)境整體解決方案”為企業(yè)愿景。在此基礎上，生活家同時確立了一切以消費者為核心，全心全意為消費者提供專家級、顧問式服務的服務宗旨。

    生活家地板“金鑰匙服務”以五星級酒店式服務為理念，打造生活家地板金鑰匙服務標準。踐行“專家的服務、貴族的享受”的口號，承諾實行24小時回復制，在3天內(nèi)針對客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實有效的解決方案，讓客戶在地板消費過程中真正感受到生活家的舒心服務。

    良好的售后服務是企業(yè)品牌生命力得以延續(xù)的保障，作為國內(nèi)木居制品行業(yè)的領袖品牌，生活家地板將持續(xù)以更加優(yōu)良的“金鑰匙服務”標準，為全球消費者帶來更多完善的品牌產(chǎn)品消費體驗。

    附：生活家地板“金鑰匙服務”售前、售中、售后標準

    售前：

    倡導先進的服務理念，建立規(guī)范的服務標準和服務體系

    組織經(jīng)銷商建立專業(yè)的五星級客戶服務隊伍

    編制“金鑰匙服務”培訓光碟、課件

    統(tǒng)一訂置專業(yè)的鋪裝工具（工具箱、工作服、含水率測試儀、地面平整度測試儀、無塵切割鋸等等）